Seminar Future Fields: Experience Economie

Op 24 maart 2015 vond het vierde en tevens laatste seminar van Future Fields plaats met als thema de Experience Economie. Tijdens dit seminar vertelden Albert Boswijk en Daan Noordeloos over hun ervaringen over de customer experience.

Albert Boswijk
De eerste spreker was Albert Boswijk, een internationaal veelgevraagd spreker. Naast organisatieadviseur en oprichter van het European Centre for the Experience and Transformation Economy publiceerde hij twee boeken over de Experience Economie.

AlbertBoswijk

Volgens Albert gaat het vooral om de beleving en persoonlijke ervaring van mensen. Er zijn veel zintuigen betrokken bij een ervaring, wat het persoonlijk maakt. De belevenis begint met een prikkeling. De context van deze prikkeling zorgt voor een prettig of niet prettig gevoel: het wordt een ervaring en dus betekenisvol. “Een belevenis genereer je, een betekenis creëer je,” aldus Albert.

Het is belangrijk om niet alleen aandacht te krijgen met een belevenis, maar de belevenis ook samen met mensen te creëren en het resultaat te delen. Nog beter is het om samen het proces in te gaan en beiden te veranderen. Hierbij is het essentieel dat de belevenis betekenis moet hebben. Dit leidt tot een verbondenheid van de klant met het bedrijf, waardoor hij of zij sneller iets zal kopen.

Volgens Albert wordt het hebben van dingen minder relevant: de toegang tot waardevolle experiences zijn key. Zo is ‘sharing the new ownership’, kijkend naar bijvoorbeeld Blendle. Een ander voorbeeld dat Albert noemde, was Café Struik. Dit is een concept waarbij je zelf de kok bent. Je doet zelf boodschappen en nodigt je vrienden uit om te komen eten. De marketing van de avond doe je ook zelf: doordat een bekende gaat koken, zullen vrienden en bekenden eerder een avond komen eten. De belevenis is immers waardevoller!

Daan Noordeloos
De tweede spreker was Daan Noordeloos, manager Marketing en Klantstrategie bij Transavia. Hij werkt al meer dan tien jaar in verschillende functies waarbij klantbeleving centraal staat.

Daan-Noordeloos-001

Daan omschreef zijn werk heel mooi als ‘Ervoor zorgen dat klanten met een glimlach uitstappen en de eerstvolgende keer familie en vrienden mee terug sleuren.” Klantbeleving staat hierbij centraal en is essentieel.

Klanten hebben tegenwoordig steeds meer keuze, waardoor de vraag naar transparantie toeneemt en keuzestress ontstaat. Bij het kiezen naar bijvoorbeeld een vakantie zijn er zoveel mogelijkheden dat je uiteindelijk terugvalt op het onbewuste om een keuze te kunnen maken.

Bij Transavia is de passenger experience belangrijk. Is datgene wat ze doen, van toegevoegde waarde op de klant? Daarnaast is de employer experience ook niet onbelangrijk, gemotiveerde collega’s stralen dit ook uit en zorgen op hun manier weer voor een goede beleving.

Om deze beleving te kunnen bieden aan de klant, moet je de klant kennen. De customer journey van Transavia is enorm goed in kaart gebracht, zo hebben ze vijf verschillende klantgroepen bepaald. De eerste ziet reizen als een “lust”: ze genieten aan boord al, op weg naar de vakantie. De laatste ziet reizen als een “must”: het is een middel om het doel te bereiken. Hier tussenin zitten nog drie andere klantgroepen. Hoe hoger je in de piramide komt, hoe meer de klant bereid is te betalen.

Het belangrijkste voor Transavia is door de laatste indruk de herinnering van de klant te beïnvloeden.

Recap seminar
Ik vond het seminar enorm interessant, voor we het wisten was het alweer voorbij. Tussen de sprekers door was er steeds een interactief blok waarin docenten en leerlingen hun mening gevraagd werd door middel van een discussie. Ook werd het publiek vaak betrokken. Doordat er een mix van professionals en studenten in het publiek zat, zorgde dit voor erg interessante reacties.

Persoonlijk vind ik dat experience marketing een onmisbaar aspect is geworden voor veel merken. De toegevoegde waarde die het biedt is heel groot, zoals Albert Boswijk en Daan Noordeloos zeiden is de belevenis wat de klant bijblijft. Echter denk ik niet dat een bedrijf niet kan overleven zonder experience marketing, in sommige sectoren is het nu eenmaal niet nodig.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s