De klant is meer koning dan ooit

Klanten worden steeds kritischer. Met Google en de bijbehorende reviews, productspecificaties en vergelijkingen altijd achter de hand is het belangrijker dan ooit om een goede customer service aan te bieden. Een simpele FAQ-pagina en klantenservice die van negen tot vijf beschikbaar is voldoet niet meer. Klanten willen alles weten, op elk tijdstip van de dag en op hun manier. Hoe speel je hier als bedrijf goed op in?

De ontevreden klant van tegenwoordig heeft een enorm platform om frustraties van zich af te schrijven: het internet. Hier wordt dan ook veelvuldig gebruik van gemaakt. Vervolgens is het belangrijk hoe het merk met deze kritiek omgaat. Wel openbaar reageren of juist persoonlijk? Humor gebruiken of serieus blijven?

Onderstaand voorbeeld is van PostNL. Ze hadden ervoor kunnen kiezen om hier heel serieus op te reageren, maar door wat met de taal te spelen wordt het leuker om een antwoord te krijgen.

Voorbeeld-service-postNL

Maar ook het volgende bericht van the Sting vorig jaar blijft erg leuk. Ze verbinden de doelgroep met het merk en pakken ondertussen een heleboel likes en interactie mee op Facebook als het bericht viraal gaat. Ook als het the Sting niet lukt de zonnebril te vinden, hebben ze toch goodwill gekweekt bij de klant.

Voorbeeld-sting

Hoe anders is dit bericht van Sanoma. Hier werd niet alleen de betreffende klant terechtgewezen, Sanoma kreeg ook een lading kritiek over zich heen van Twitteraars die het niet eens waren met de toon die de webcaremedewerker aanslaat.

Sanoma-slecht-voorbeeld-300x218

Een goede customer service
Maar wat is nu een goede customer service? Cruciaal op social media is een snelle reactie. 42 procent van de klanten verwacht binnen een uur antwoord op hun klacht of vraag (Frankwatching, 2015). Dit betekent dat je als merk zeer actief aanwezig moet zijn op de social media platformen. Webcare doe je niet ‘even’, het is een aparte afdeling met gespecialiseerde medewerkers.

Klanten hebben het meteen door wanneer een merk of bedrijf niet eerlijk is. Het is dus erg belangrijk om transparant te zijn. Geef toe dat je een fout hebt gemaakt – dit zal meer opleveren dan blijven ontkennen. Fouten maken is menselijk!

Zorg voor eenduidige communicatie. Zo staat Coolblue bekend om zijn grappige ondertoon, maar niet bij elke doelgroep of bedrijf past deze toon. Kies wat je uit wil stralen en zorg dat dit uitgedragen wordt.

En als laatste: ben persoonlijk. Dit zorgt voor meer engagement en goodwill bij de klant. Alles staat of valt bij een goede customer service die de klant centraal zet!

Gebruikte bronnen

Hall, E. Van. (2014, oktober 2). De klant centraal. Nu echt! Opgehaald van Mediaweb.nl: https://mediaweb.nl/blog/de-klant-centraal-nu-echt/

Keulen, E. Van. (2015, januari 12). Dit worden de trends voor klantenservice in 2015. Opgehaald van Emerce: http://www.emerce.nl/achtergrond/dit-worden-trends-klantenservice-2015

Let, S. Van. (2014, oktober 23). De klantrelatie van de toekomst: geautomatiseerd én persoonlijk. Opgehaald van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2014/10/23/de-klantrelatie-van-de-toekomst-geautomatiseerd-en-persoonlijk/

Optometry.co.uk. (2008, oktober 1). Another satisfied customer: is this the face of your last patient? Opgehaald van Optometry.co.uk: http://www.optometry.co.uk/news-and-features/features/?article=426

Westerik, A. (2014, juli 2). Webcare; zó doe je dat! Opgehaald van Karel Geenen: https://www.karelgeenen.nl/02/webcare-zo-doe-je-dat/#more-30394
Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s